Como especialista em UX Writing e segurança no Bradesco, uma das frentes em que também atuei foi a dos ATMs, também conhecidos como caixas eletrônicos. Dentro desse contexto, trabalhei em diferentes cenários que apresento aqui no meu portfólio, explicando as situações e as minhas escolhas como especialista em experiência do usuário.
Nesta primeira tela, temos uma situação voltada à acessibilidade.
Anteriormente, quando uma pessoa com deficiência visual utilizava o caixa eletrônico, ela precisava conectar um pequeno fone de ouvido no equipamento. Nesse momento, a tela ficava escura e as instruções eram transmitidas por áudio.
O problema era que as pessoas que aguardavam na fila não entendiam o que estava acontecendo. Muitos achavam que o caixa estava com defeito ou que a pessoa estava parada sem realizar nenhuma operação. Em várias situações, chegavam a abordar o usuário com deficiência para oferecer ajuda — o que interrompia completamente a experiência, já que ele dependia exclusivamente do áudio para realizar suas transações.
Diante disso, surgiu a necessidade de criar uma tela que informasse ao público que o caixa estava em uso e que um procedimento estava em andamento.
Inicialmente, considerei mencionar que se tratava de uma operação destinada a pessoas com deficiência visual. No entanto, após entrevistas com usuários com esse perfil, descobrimos que essa informação poderia aumentar o risco de golpes, já que golpistas se aproveitavam dessa identificação para abordar pessoas vulneráveis.
Por isso, optamos por um texto mais discreto: o título informava apenas que estava ocorrendo uma operação especial, e a mensagem pedia que quem estivesse aguardando respeitasse o momento. Essa simples mudança melhorou significativamente a experiência e a segurança dos usuários com deficiência visual.
Uma situação muito comum no uso do caixa eletrônico — e que quis trazer para o portfólio — é o processo de ativação da chave de segurança.
Esse recurso é essencial para que o cliente consiga realizar determinadas transações com segurança.
Na jornada, o cliente é guiado por telas que mostram como posicionar a mão para a biometria e, em seguida, recebe instruções claras e didáticas sobre o que precisa fazer para ativar a chave de segurança. Entre as orientações: manter o celular conectado à internet e ter o aplicativo Bradesco instalado.
Logo abaixo, incluímos um alerta com dicas de segurança, lembrando o usuário de que o banco nunca entra em contato para pedir códigos — um reforço importante diante do aumento de tentativas de golpe.
As telas seguintes explicam passo a passo o que o cliente deve fazer no app:
Com isso, o usuário consegue ativar a chave e concluir a operação com segurança, sentindo-se protegido e confiante.
Esse fluxo reforça o compromisso do Bradesco com a educação e a prevenção de fraudes, reduzindo perdas financeiras e fortalecendo a imagem de confiança da instituição.
